Garantías y protección al comprador
Centro de Garantías QueMercados
En QueMercados queremos que el comprador conozca, antes de comprar, la condición real del producto, quién responde por la garantía y cuáles son sus canales de reclamación. Esta información complementa y no limita los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación colombiana de protección al consumidor.
1. Productos nuevos
Todo producto nuevo deberá identificarse claramente como NUEVO. La publicación deberá informar el término de garantía cuando corresponda y quién la atiende. Conforme al artículo 8 de la Ley 1480 de 2011, cuando no se indique un término de garantía y no exista una disposición especial de obligatorio cumplimiento, el término general es de un (1) año para productos nuevos, contado desde la entrega al consumidor.
2. Productos usados
Todo producto usado deberá identificarse de forma visible como USADO. La publicación deberá informar su estado, los imperfectos o deterioros conocidos, las reparaciones relevantes conocidas y las condiciones de garantía aplicables.
Cuando haya expirado la garantía legal de un bien usado, este podrá venderse sin garantía únicamente cuando dicha circunstancia sea informada claramente y aceptada por escrito y de manera expresa por el consumidor. Si no existe esa aceptación, la normativa establece una garantía de tres (3) meses.
3. Productos reacondicionados, reparados o remanufacturados
Un producto reacondicionado, reparado, remanufacturado, repotenciado, imperfecto o descontinuado no podrá presentarse como nuevo. Su condición deberá informarse de forma precisa y notoria, junto con la garantía aplicable y cualquier imperfecto conocido que resulte relevante para la decisión de compra.
4. Defectos conocidos
Los defectos o deterioros conocidos deben revelarse antes de la compra. Informar un imperfecto específico no significa eliminar automáticamente todos los demás derechos de garantía que puedan corresponder. La publicación y, cuando aplique, el comprobante o acuerdo de compra deberán dejar constancia de los defectos informados y aceptados.
5. Quién responde por la garantía
La publicación deberá identificar al vendedor responsable y, cuando corresponda, al fabricante, productor, importador, proveedor o red autorizada relacionada con la garantía. La responsabilidad legal se determinará según el rol real de cada participante y las normas aplicables. Nada en esta página excluye responsabilidades que por ley puedan corresponder a QueMercados o a otros participantes de la operación.
6. Cómo presentar una reclamación
El consumidor podrá presentar su reclamación a través de los canales de atención informados por el vendedor, proveedor o por QueMercados según corresponda a la operación. Recomendamos conservar el número de pedido, publicación, comprobante de pago, fotografías, videos y demás evidencia relacionada con la falla o inconformidad.
QueMercados está implementando un centro digital de garantías con radicado, fecha y hora, evidencia y seguimiento. Hasta que dicho módulo se encuentre habilitado y anunciado como operativo, no deberá entenderse que esta página por sí sola genera un radicado automático.
7. Soluciones de garantía
Las soluciones dependerán de la naturaleza del producto, la falla, el responsable y la legislación aplicable. Cuando legalmente corresponda, podrán incluir reparación, cambio, devolución del dinero u otra medida prevista por las normas de protección al consumidor.
8. Información que QueMercados busca conservar
Para mejorar la trazabilidad del marketplace, QueMercados está diseñando mecanismos para conservar la condición del producto, garantía anunciada, defectos informados, versión de la publicación, vendedor responsable, precio y condiciones aceptadas, evidencias y actuaciones relacionadas con reclamaciones.
9. Referencias normativas
Esta política se apoya, entre otras normas aplicables, en la Ley 1480 de 2011 —especialmente sus artículos 7, 8, 10 y 15— y en el Decreto 735 de 2013. La aplicación concreta dependerá del producto, del tipo de operación y del rol de los participantes.
Importante: QueMercados no pretende mediante esta política reducir, sustituir o renunciar a derechos que la ley reconoce al consumidor. Si alguna disposición de esta página entra en conflicto con una norma de obligatorio cumplimiento, prevalecerá la norma aplicable.
Iniciar una reclamación de garantía
Este formulario es el canal provisional de contacto mientras QueMercados termina el módulo avanzado de garantías y PQR con radicado automático.